Waar checkout werkelijk afhaakt
Open Google Analytics of je Shopify Analytics en haal het rapport voor de checkoutfunnel op: hoeveel sessies voegden iets toe aan de winkelwagen, gingen door naar de checkout, vulden hun gegevens in, bereikten de betaalpagina en voltooiden de aankoop? Het uitvalpercentage bij elke stap laat zien waar de frictie zit.
De meeste DTC-merken verliezen de meeste klanten tussen de winkelwagen en het starten van de checkout. Klanten voegen een product toe, bekijken de winkelwagen en vertrekken. De belangrijkste oorzaken zijn onverwachte verzendkosten, onzekerheid over het totale bestelbedrag en een gebrek aan vertrouwenssignalen op het moment dat de klant moet beslissen.
Shipping-surprise is de grootste killer
Vertrouwenssignalen zijn het effectiefst wanneer ze op het moment van frictie worden getoond, niet in de header die klanten negeren. De vier vertrouwenssignalen die het aantal afgebroken checkouts het meest consistent verlagen zijn: het aantal klantreviews en de sterrenbeoordeling zichtbaar in de checkout, niet alleen op de productpagina, een zichtbaar beveiligingskeurmerk op de betaalpagina, een expliciete vermelding van het retourbeleid op de checkoutpagina en een geschatte bezorgdatum per product vóór betaling.
Geschatte bezorgdatums leveren voor conversie consistent betere resultaten op dan namen van verzendmethoden. "Bezorgd op vrijdag 23 augustus" converteert beter dan "Standaardverzending 3-5 werkdagen", omdat het antwoord geeft op de vraag die de klant werkelijk stelt: wanneer ontvang ik dit?
Betaalmethodes per markt
iDEAL is de dominante betaalmethode in Nederland en vertegenwoordigt 65 tot 70 procent van alle online aankopen. Koop-nu-betaal-later-opties van Klarna verhogen de gemiddelde bestelwaarde met 15 tot 25 procent bij aankopen boven 50 euro. Apple Pay en Google Pay verkorten de mobiele checkouttijd van 90 seconden naar 15 seconden, wat de mobiele conversieratio aantoonbaar verbetert.
Als je checkout niet de betaalmethode aanbiedt die een klant verwacht, vertrekt die klant. Voer na een afgebroken checkout een enquête uit met de vraag: "Waardoor kon je je aankoop niet voltooien?" Voor 20 tot 35 procent van de respondenten in Nederland en België staat de betaalmethode in de top drie van antwoorden.
One-page en mobile
De standaardcheckout van Shopify bestaat uit drie stappen: gegevens, verzending en betaling. De checkout op één pagina, die dankzij recente updates standaard beschikbaar is in Shopify, voegt deze stappen samen. Voor de meeste DTC-merken verbetert een checkout op één pagina het voltooiingspercentage met 5 tot 15 procent op desktop en 15 tot 25 procent op mobiel. Dat komt vooral doordat de ervaren inspanning om de aankoop te voltooien afneemt.
De uitzondering bestaat uit merken met een hoge AOV, boven 150 euro, waarbij klanten bewuster beslissen. Voor die merken kan een checkout in meerdere stappen betrouwbaarder aanvoelen, omdat elke stap beheersbaar en controleerbaar voelt. Test beide opties bij je specifieke doelgroep voordat je aanneemt dat één pagina altijd beter is.
De eerste drie fixes
Doorgaans kan 10 tot 25 procent van alle verlaten winkelwagens worden teruggewonnen. De eerste herstelmail, die 1 uur na het verlaten wordt verstuurd, wint het hoogste percentage terug en moet bestaan uit een eenvoudige herinnering met de productafbeelding en een directe link terug naar de winkelwagen. Gebruik geen hoge korting.
De tweede e-mail, die 24 uur na het verlaten wordt verstuurd, kan een subtiel gevoel van urgentie toevoegen: de voorraad als die echt beperkt is, of de einddatum van een lopende promotie. Kunstmatige urgentie verlaagt het herstelpercentage, omdat klanten leren die te negeren. De derde e-mail, die 72 uur na het verlaten wordt verstuurd, kan een kleine stimulans bieden: gratis verzending, een kleine korting of een gratis sample bij de bestelling.
---